A Irlanda do Norte e a Escócia fazem parte do Reino Unido mas emitem suas próprias notas de dinheiro. Elas são equivalentes a libra esterlina mas são impressas por bancos comerciais diferentes, com cores e símbolos distintos. Ao emitirem essas novas moedas, é exigido que o valor equivalente seja depositado em libra no Banco da Inglaterra.
Para resolver o problema de espaço que isso iria ocupar, o Banco da Inglaterra criou notas que valem £1 milhão e £100 milhões, conhecidas como gigantes e titãs. Ou seja, em um papel A4 está oficialmente escrito que o Banco da Inglaterra irá pagar mais de R$ 700 milhões de reais para o detentor. O problema é conseguir o trocado…
Story of the Week
Essa é uma história real.
Um conjunto de jovens alugou uma casa de praia no Airbnb para passar o final de semana. Chopeira gelada, churrasqueira acesa, o divertimento era certo. Mas logo nas primeiras horas da noite de sexta, um grupo de assaltantes armados invade a casa e faz os jovens reféns. Durante duas horas, tudo foi roubado. Celulares, laptops, relógios, roupas. Trouxera até uma maquininha de cartão que tornou a sala de estar daquela casa mais lucrativa que a loja da Louis Vuitton no Iguatemi. Ao saírem, trancaram os jovens no banheiro e roubaram um dos carros.
Uma situação horrível de se viver e, infelizmente, mais comum do que deveria no Brasil. Porém, o mais importante é que ninguém saiu ferido. Mas é na sequência de fatos posteriores que estão alguns aprendizados.
Com um celular que havia sido deixado para trás, os jovens ligavam as pressas para os seus respectivos bancos para bloquear os cartões. Após contar sobre o ocorrido, quem era cliente Nubank ouviu um “Antes de tudo, você está bem?”. Enquanto isso, os clientes dos bancos tradicionais ouviram o clássico “Vou estar fazendo” com ar de indiferença.
Obviamente, todos tentaram reverter as transações realizadas naquela noite. Os clientes Nubank enviaram um email relatando o ocorrido e anexando o B.O. No dia seguinte, as transações foram inteiramente reembolsadas. Os clientes dos outros bancos enfrentaram algumas semanas de intensas trocas de emails, ligações e exigências de documentações.
Com 25 milhões de clientes, o tamanho já deveria ter virado um entrave para um atendimento de qualidade pelo Nubank. Mas não foi o que aconteceu. O Banco conseguiu dar o tratamento humano e atencioso que esse momento exigia. Por isso que seu NPS é acima de 80 enquanto a média de mercado é de 24.
Antes de fugirem, os ladrões furaram os pneus de todos os carros. Com isso, os jovens precisaram acionar o seguro e chamar os guinchos. Já era o meio da madrugada, mas ninguém se sentia seguro na casa. O jovem que era assegurado da Porto Seguro, viu o seu guincho junto com um taxi chegarem simultaneamente em menos de 1 hora, antes do previsto. Os que chamaram via outras seguradoras, chegaram a esperar mais de 4 horas. Se tivessem furado o pneu no meio da estrada, poderiam ter passado essas 4 horas em uma estrada escura. Perigoso? Com certeza.
Talvez o pior não tenha sido nem a espera, mas não ter uma estimativa precisa de tempo. Um detalhe essencial na qualidade de serviço que poderia ter sido resolvido com tecnologias relativamente simples. Desse jeito vai ser difícil tirar a liderança de mercado da Porto.
Por fim, os jovens foram reaver o valor do aluguel. De um lado, a proprietária concordou em devolver o valor que recebera mas com o Airbnb os jovens ouviram uma fria e despreocupada resposta dizendo que a empresa não se responsabilizava e que não iria devolver. O valor era o de menos. Mas pagar taxas para ter ficado algumas horas em um local e passar por tudo aquilo era sentido como uma continuação do assalto.
Foi aí que um dos jovens conseguiu o email dos fundadores do Airbnb. Escreveu um email não para pedir o reembolso das taxas, mas para informar sobre o ocorrido e dizer que aquilo não refletia os valores da empresa que haviam construído.
Em uma questão de horas, recebeu um email de resposta. Era o time global de suporte da empresa dizendo que os fundadores haviam pessoalmente encaminhado a questão para eles resolverem. Pediram mais algumas informações e disseram que iriam entrar em contato. No dia seguinte, o time do Airbnb liga para esse jovem. Outro tom. Totalmente preocupados com o bem-estar de todos. Fizeram questão de reembolsar o valor integral da reserva, mesmo que a maior parte já tivesse sido devolvida pela proprietária. Além disso, se ofereceram para pagar qualquer custo extra de hotel, transporte e alimentação que os hóspedes tivessem tido durante esse final de semana.
Conforme a sua empresa escala, é difícil manter os seus valores sendo aplicados na ponta. É difícil entender e lidar com situações tão distantes da realidade da bolha do silício. Mas é crucial não perder o contato com o seu cliente e, no limite do possível, manter um canal de comunicação aberto. A capacidade da empresa de aprender com essas situações e melhorar é essencial. Afinal de contas, a história não acaba no IPO. Ela deveria estar apenas começando.
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